Foire aux questions

Notre service client en ligne peut vous aider à obtenir une réponse en quelques clics !

Vous avez une question ? Nous avons réponse à presque tout.

Déménagement, énergies renouvelables, factures, procédures, mobilité, primes : vos questions sont nombreuses. Afin de vous éviter un temps de recherche trop long, vous trouverez ici toutes les réponses à vos questions.

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Qu’inclut la redevance pour comptage et facturation ?

Le poste comptage et facturation, qui apparaît au détail de votre décompte, vous est facturé par mois pour un compteur à mono ou double tarif enregistrant la fourniture d’électricité 24h/24h. Le compteur à double tarif enregistre la période jour (6 heures à 22 heures) et la période nuit (22 heures à 6 heures). Les compteurs font partie du réseau et leur prix est défini par le gestionnaire de réseaux. Le poste libellé comptage et facturation résume les trois services suivants : la location mensuelle du compteur, la gestion des valeurs de comptage, la lecture annuelle du compteur par un agent Creos Luxembourg S.A.

Comment bénéficier de la remise Connect ?

Il vous suffit de vous rendre sur le portail client my.enovos.lu et d’activer la remise Connect, qui enclenchera ainsi la facturation paperless et la domiciliation SEPA.

Qu’est-ce qu’on entend par mono tarif et double tarif ?

En mono tarif, le prix de l’énergie est identique pendant toute la journée, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. En double tarif, un prix de l’énergie pour les heures de jour légèrement plus élevé que celui en mono tarif, et un prix de l’énergie plus avantageux pour les heures de nuit (22 heures du soir à 6 heures du matin) sera facturé. Ce tarif s’adresse surtout aux utilisateurs de chauffages électriques à accumulation, de chauffe-eau électriques ou de tout autre appareil électrique qui fonctionne de préférence pendant la nuit. A ces prix de l’énergie, exprimés en c€/kWh s’ajoutent, pour le mono tarif comme pour le double tarif, une prime mensuelle fixe en €.

Quels sont les délais de paiement ?

La date d’échéance figure sur toutes nos factures.

Quel est mon contact auprès d’Enovos pour mes données personnelles ?

Le délégué à la protection des données d’Enovos peut être joint via l’adresse email dpo@enovos.eu. Celui-ci se chargera de votre demande dans les meilleurs délais.

Pour les plaintes relatives au traitement de vos données à caractère personnel, vous pouvez vous adresser à l’Autorité de protection des données:

Luxembourg

Commission Nationale pour la Protection des Données (CNPD)
1, avenue du Rock’n’Roll
L-4361 Esch-sur-Alzette
Tél. : +352 2610 60 1
Fax : +352 2610 60 29
Email : info@cnpd.lu
http://www.cnpd.lu/

France

Commission Nationale de l’Informatique et des Libertés (CNIL)
3, place de Fontenoy
TSA 80715
F-75334 Paris
Cedex 07
Tél : +33 (0)1 53 73 22 22
Fax : +33 (0)1 53 73 22 00
https://www.cnil.fr

Belgique

Commission de la protection de la vie privée (CPVP)
Rue de la Presse, 35
F-1000 Bruxelles
Tél. : +32 (0)2 274 48 00
Fax : +32 (0)2 274 48 35
Email : commission@privacycommission.be
https://www.privacycommission.be

Qu’est-ce que la remise Connect ?

La remise Connect est une remise mensuelle d’un montant de 2,50€ appliquée sur vos factures. Il s’agit de la combinaison de deux remises :

  • Facture Paperless : -0,50€/mois pour la facturation paperless, qui signifie que vous recevez vos factures uniquement par e-mail.
  • Domiciliation SEPA : -1€/mois pour la domiciliation bancaire SEPA, qui signifie que les montants dus sont automatiquement débités de votre compte bancaire.

Si vous combinez ces deux options, une remise d’1€ / mois supplémentaire s’applique, et cela correspond à la remise Connect de 2,50€/mois.

Le smartmeter va-t-il me faire économiser de l’argent ?

En principe, oui. Le compteur intelligent vous permet de visualiser toutes vos consommations d’énergie et par conséquent, de mieux les contrôler. Une meilleure gestion de son énergie, c’est en économiser et donc, économiser de l’argent. Si vous êtes client Enovos, vous pouvez visualiser votre consommation ou production sur my.enovos.lu.

Tout le monde peut-il profiter de la remise Connect ?

Oui, tous les clients Enovos Luxembourg S.A. peuvent profiter de la remise Connect.

Que faire en cas d’interruption de la fourniture d’énergie électrique ou de panne ?

D’abord, assurez-vous que la coupure n’est pas due à un problème de votre installation électrique domestique, p.ex. un fusible ou un disjoncteur différentiel déclenché. Essayez ensuite de savoir si la panne concerne plusieurs habitations. Si tel est le cas, téléphonez au numéro gratuit 8002-9900. Le gestionnaire de réseaux dépêchera une équipe d’intervention qui remédiera au plus vite à la coupure de courant.

Pourquoi applique-t-on le tarif professionnel pour un usage “commun” dans une résidence ?

La consommation “commune” d’une résidence ne se laisse pas prévoir, par exemple l’ascenseur, l’éclairage des couloirs et des caves qui sont mis en route aléatoirement à n’importe quel moment de la journée. Il en découle un prix d’achat plus élevé et, donc, un tarif de vente plus cher.

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Comment connaître ma consommation ?

Si vous disposez d’un compte my.enovos.lu , vous pouvez consulter à tout moment l’évolution et les détails de votre consommation en vous rendant dans l’onglet « Consommation » du portail client.

Si vous ne disposez pas de compte et que vous recevez vos factures au format papier, vous retrouverez sur la deuxième page des informations sur votre consommation, et sur la troisième page l’évolution historique de votre consommation. Cette évolution est également reprise sur la facture de décompte que vous recevez au format papier une fois par an.