Foire aux questions

Notre service client en ligne peut vous aider à obtenir une réponse en quelques clics !

Vous avez une question ? Nous avons réponse à presque tout.

Déménagement, énergies renouvelables, factures, procédures, mobilité, primes : vos questions sont nombreuses. Afin de vous éviter un temps de recherche trop long, vous trouverez ici toutes les réponses à vos questions.

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Qu’est-ce que la remise Connect ?

La remise Connect est une remise mensuelle d’un montant de 2,50€ appliquée sur vos factures. Il s’agit de la combinaison de deux remises :

  • Facture Paperless : -0,50€/mois pour la facturation paperless, qui signifie que vous recevez vos factures uniquement par e-mail.
  • Domiciliation SEPA : -1€/mois pour la domiciliation bancaire SEPA, qui signifie que les montants dus sont automatiquement débités de votre compte bancaire.

Si vous combinez ces deux options, une remise d’1€ / mois supplémentaire s’applique, et cela correspond à la remise Connect de 2,50€/mois.

Comment bénéficier de la remise Connect ?

Il vous suffit de vous rendre sur le portail client my.enovos et d’activer la remise Connect, qui enclenchera ainsi la facturation paperless et la domiciliation SEPA.

Tout le monde peut-il profiter de la remise Connect ?

Oui, tous les clients d'Enovos peuvent profiter de la remise Connect.

La nouvelle General Data Protection Regulation (GDPR) : c’est quoi ?

A partir du 25 mai 2018, la General Data Protection Regulation (ci-après GDPR) sera d’application dans tous les pays membres de l’Union européenne. Ce texte est consacré à la protection des personnes physiques et concerne plus particulièrement le traitement des données à caractère personnel et leur libre circulation.

Ce règlement vise à accorder aux citoyens européens plus de contrôle sur leurs données personnelles, à responsabiliser davantage les entreprises et à renforcer le rôle des autorités locales de protection des données (CNPD – Commission Nationale de la Protection des Données au Luxembourg).

Afin de répondre aux nouvelles exigences prévues par ce règlement européen, Enovos modifie ses conditions générales et met en œuvre toute une batterie de procédures afin de garantir la protection des données de chacun de ses clients, collaborateurs et partenaires.

De quelle manière sont traitées mes données personnelles qui sont recueillies par Enovos dans le cadre d’un contrat de fourniture d’énergie ou de produits annexes? (information notice – Art 13 of GDPR regulation)

Afin de réaliser le service offert dans le cadre d’un contrat signé, nous récoltons les informations suivantes avec le but d’assurer sa réalisation correcte dans l’intérêt de notre client. Les données seront utilisées en interne et peuvent aussi être transmises à des parties tierces dans le cadre de la réalisation du service ou produit contracté. Si tel est le cas, Enovos veille au respect de l’application de la régulation GDPR par ces partenaires.

Une donnée à caractère personnel désigne toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable.

Données récoltées :

  • Données personnelles : Nom, prénom, adresse, date de naissance, numéro de téléphone, email, adresse de facturation, adresse de consommation.
  • Données financières : numéro de compte, nom de la banque, mandat SEPA, informations financières sur la personne physique (uniquement dans le cadre du produit enoheat).
  • Informations relatives aux points de fournitures : numéro du compteur, localisation du compteur, contrat signé avec le prestataire réseau, consommations par quart d’heure ou les consommations annuelles.
  • Identifiants : mots de passe, et des informations de sécurité similaires utilisées pour votre authentification et l’accès à votre compte.
  • Informations relatives à l’habitation, au chauffage, aux panneaux solaires.

Dans le cadre des processus de paiement, un suivi régulier de la situation de paiement des clients est effectué afin de veiller au paiement des factures à terme.

Dans quel contexte mes données personnelles sont-elles traitées ?

Nous traitons les données personnelles recueillies pour la réalisation des produits achetés ou services contractés. Plus précisément, nous les traitons dans le cadre:

  • de la signature d’un contrat de fourniture d’énergie (gaz ou électricité) pour réaliser la livraison, la facturation, le paiement et le recouvrement ;
  • de l’achat d’un produit ou service spécifique (p.ex. enoheat, enolight, etc.) ;
  • d’un changement de fournisseur ou d’adresse ;
  • d’actions de prospection avec votre consentement.

Les données peuvent également être transmises à des organismes officiels de statistiques ou de contrôle en application d’une législation nationale ou européenne ou à des fins statistiques.

Nous portons une attention particulière au respect des principes de la General Data Protection Regulation par nos sous-traitants, qui peuvent être amenés à traiter des données personnelles, par une sélection sur base de critères à respecter, par des clauses contractuelles et par un suivi du respect de ces règles.

Nous veillons également à ce que vos données soient stockées dans des pays qui respectent la GDPR et qui sont reconnus conformes par la Commission européenne.

Combien coûte la carte enodrive zen ?

La carte enodrive zen coute 12 euros. A cela vient s’ajouter le prix de vos chargements au Luxembourg et l’étranger qui seront facturés mensuellement. Attention : le prix des chargements peut varier selon les différents opérateurs de bornes. Le prix des chargements est affiché dans l’application enodrive.

Pourquoi applique-t-on le tarif professionnel pour un usage “commun” dans une résidence ?

La consommation “commune” d’une résidence ne se laisse pas prévoir, par exemple l’ascenseur, l’éclairage des couloirs et des caves qui sont mis en route aléatoirement à n’importe quel moment de la journée. Il en découle un prix d’achat plus élevé et, donc, un tarif de vente plus cher.

L’éclairage public ne fonctionne pas. A qui dois-je m’adresser ?

L’éclairage public dépend, en ce qui concerne l’éclairage de la voirie vicinale, de l’administration communale.L’éclairage de la voirie de l’Etat dépend du Service de l’Eclairage Public de l’Administration des Ponts et Chaussées. Si vous deviez signaler un dysfonctionnement de l’éclairage public, faites-le auprès de l’administration communale qui transmettra votre réclamation au service compétent.

Qu’inclut la redevance pour comptage et facturation ?

Le poste comptage et facturation, qui apparaît au détail de votre décompte, vous est facturé par mois pour un compteur à mono ou double tarif enregistrant la fourniture d’électricité 24h/24h. Le compteur à double tarif enregistre la période jour (6 heures à 22 heures) et la période nuit (22 heures à 6 heures). Les compteurs font partie du réseau et leur prix est défini par le gestionnaire de réseaux. Le poste libellé comptage et facturation résume les trois services suivants : la location mensuelle du compteur, la gestion des valeurs de comptage, la lecture annuelle du compteur par un agent Creos Luxembourg S.A.

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Comment connaître ma consommation ?

Si vous disposez d’un compte my.enovos.lu , vous pouvez consulter à tout moment l’évolution et les détails de votre consommation en vous rendant dans l’onglet « Consommation » du portail client.

Si vous ne disposez pas de compte et que vous recevez vos factures au format papier, vous retrouverez sur la deuxième page des informations sur votre consommation, et sur la troisième page l’évolution historique de votre consommation. Cette évolution est également reprise sur la facture de décompte que vous recevez au format papier une fois par an.