FAQ

Commun

Je reçois un rappel mais j'ai déjà payé ma facture? Que faire?

Il arrive que le paiement de votre facture et notre rappel se croisent. Dans ce cas, regardez la date de dernière mise à jour qui figure sur notre rappel. Si votre paiement a été effectué après cette date, vous pouvez ignorer le rappel.

Si votre facture a été réglée avant cette date, vous pouvez contacter notre Serviceline au numéro gratuit 8006-6000 qui est à votre disposition du lundi au jeudi de 8h00-20h00, le vendredi de 8h00-21h00 et le samedi de 9h00-18h00, ou par e-mail , afin de clarifier votre situation.

Comment devenir client Enovos Luxembourg S.A. si vous habitez dans un réseau de distribution autre que Creos Luxembourg S.A. ?

Si vous habitez dans un réseau de distribution autre que Creos Luxembourg S.A., comme par exemple la ville d’Esch-sur-Alzette ou Mersch (Electris), le changement de votre ancien fournisseur vers Enovos Luxembourg S.A. est simple comme une signature.

En effet, suite à la signature de votre contrat de fourniture d’énergie électrique avec Enovos Luxembourg S.A. et grâce au mandat ainsi obtenu, Enovos Luxembourg S.A. s’engage à effectuer les démarches administratives nécessaires en votre nom et pour votre compte auprès des divers intervenants afin de pouvoir reprendre et garantir la fourniture d’électricité à partir de la date de fourniture souhaitée.

Puis-je utiliser e.connect dans un autre réseau que celui de Creos Luxembourg S.A. et si oui, pourquoi ne puis-je, dans ce cas, profiter de la remise intégrale ?

Il est effectivement possible de profiter des services de e.connect en tant que client Enovos Luxembourg S.A. dans des réseaux autres que Creos Luxembourg S.A.. Il faut cependant être conscient du fait que le service lecture compteur en ligne ne sera pas applicable pour des raisons techniques (compteur non géré par Creos Luxembourg S.A.). En conséquence, la remise annuelle totale s’élèvera à 18 €, soit 12 € de remise domiciliation et 6 € de remise facture par e-mail.

Quels sont les avantages d’e.connect ?

Avec e.connect vous pouvez gérer vos opérations énergétiques en ligne. Vous pouvez p.ex. consulter l'historique de votre consommation, recevoir votre facture par e-mail et relever votre compteur vous-même. Vous disposez d’une multitude de services, d’avantages … et d’économies, s’élevant jusqu’à 60 € par an.

Où obtenir des renseignements sur ma facture ou ma situation client ?

Pour tout renseignement ou conseil, veuillez contacter notre Serviceline (lundi au jeudi de 8h00-20h00, le vendredi de 8h00-21h00 et le samedi de 9h00-18h00) au numéro gratuit 8006-6000, au (+352) 2737-6000 à partir de l’étranger, ou par e-mail

Nous sommes également à votre disposition dans nos enoshop:

  • enoshop Bertrange
    Shopping Center La Belle Etoile, Bertrange
    (lu-je : 9h00-20h00, ve : 9h00-21h00, sa : 9h00-18h00)
  • enoshop Ingeldorf
    Cactus Ingeldorf
    (lu-je : 9h00-20h00, ve : 9h00-21h00, sa : 9h00-18h00)
  • enoshop Esch/Alzette
    2, Domaine du Schlassgoard, Esch-sur-Alzette (lu-ve : 8h00 – 17h30)
  • enoshop Luxembourg - Ville
    9, Boulevard Roosevelt (lu-ve : 8h00 - 18h00, sa : 10h00-17h00)

L’éclairage public ne fonctionne pas. A qui dois-je m’adresser?

L’éclairage public dépend, en ce qui concerne l’éclairage de la voirie vicinale, de l’administration communale.

L’éclairage de la voirie de l’Etat dépend du Service de l’Eclairage Public de l’Administration des Ponts et Chaussées.

Si vous deviez signaler un dysfonctionnement de l’éclairage public, faites-le auprès de l’administration communale qui transmettra votre réclamation au service compétent.

Quels sont les délais de paiement?

La date d'échéance figure sur toutes nos factures.

Que faire en cas de déménagement?

Afin de vous faciliter la tâche, nous mettons à votre disposition plusieurs méthodes pour effectuer cette démarche.

Le détail de la marche à suivre est présenté ici.

Electricité

Qu’est-ce qu’on entend par tarif BT sans enregistrement de la puissance?

Les tarifs BT (=basse tension) sans enregistrement de la puissance sont valables pour les clients raccordés au réseau basse tension de 230/400 V (= Volt) et pour une intensité de raccordement inférieure ou égale à 50 A (= Ampères) par phase.

Le terme "sans enregistrement de la puissance" signifie que le compteur n’enregistre pas la puissance demandée en kW, mais uniquement l’énergie électrique consommée en kWh.

Une des caractéristiques de ce tarif est son cycle de lecture du compteur annuelle et de facturation bimestrielle.

Ce type de tarif est appliqué en grande majorité à des clients privés (type maison, appartement etc.) et à des clients professionnels (type local commercial, bureau dans résidence etc).

Que veut dire tarif all inclusive ou tarif intégré?

En fait, le prix de l’électricité peut être dissocié en plusieurs composantes : D’une part, le prix d’achat et les frais généraux pour le volet commercial (partie "énergie"). D’autre part, une partie plus technique (partie "réseau"), c'est-à-dire le coût de l’utilisation du réseau (le péage) pour acheminer le courant jusqu’au client, ainsi que les frais de comptage.

La partie réseau est assurée par le gestionnaire de réseau concerné (p.ex. Creos Luxembourg S.A., Ville d’Ettelbruck, Ville de Diekirch etc.) et la partie commerciale par Enovos Luxembourg S.A. Afin de ne pas compliquer la vie des clients, Enovos Luxembourg S.A. vous envoie une seule facture, regroupant les deux services ("énergie" et "réseau") et se charge du règlement des factures de réseau aux gestionnaires de réseau respectifs.

Quels sont les différents types de tarifs?

On peut distinguer deux grandes catégories :

  • Les tarifs pour les clients résidentiels : maisons d’habitation, appartements;
  • Les tarifs pour les clients professionnels : magasins, bureaux, ateliers.

Pour les deux catégories de clients, il existe un mono tarif et un double tarif.

Pourquoi applique-t-on le tarif professionnel pour un usage "commun" dans une résidence ?

La consommation "commune" d’une résidence ne se laisse pas prévoir, par exemple l’ascenseur, l’éclairage des couloirs et des caves qui sont mis en route aléatoirement à n’importe quel moment de la journée. Il en découle un prix d’achat plus élevé et, donc, un tarif de vente plus cher.

Qu’inclut la redevance pour comptage et facturation?

Le poste comptage et facturation, qui apparaît au détail de votre décompte, vous est facturé par mois pour un compteur à mono ou double tarif enregistrant la fourniture d’électricité 24h/24h.

Le compteur à double tarif enregistre la période jour (6 heures à 22 heures) et la période nuit (22 heures à 6 heures). Les compteurs font partie du réseau et leur prix est défini par le gestionnaire de réseaux.

Le poste libellé comptage et facturation résume les trois services suivants:

  • la location mensuelle du compteur,
  • la gestion des valeurs de comptage,
  • la lecture annuelle du compteur par un agent Creos Luxembourg S.A.,
  • et la gestion et l’envoi des factures pour la partie gestionnaire de réseaux.

Quelle est la différence entre naturstroum et nova naturstroum?

Avec les offres naturstroum et nova naturstroum, Enovos s’adresse aux entreprises, aux institutions et aux clients privés qui souhaitent s’engager de manière active dans la protection de notre climat.

mix énergétique nova naturstroum en 2015

L'énergie renouvelable naturstroum est composée à 100% d'énergie hydraulique (eau). D'origine certifiée grâce aux garanties d’origine (Guarantee of Origin), l'énergie verte fournie par le groupe Enovos a été produite conformément à la directive 2001/77 de la CEE. De plus, pour le marché luxembourgeois, ces garanties d’origine sont répertoriées dans un registre contrôlé par l'Institut Luxembourgeois de Régulation (ILR) sur la base du règlement grand-ducal du 21 juin 2010 relatif au système d'étiquetage de l'électricité. Le groupe Enovos est également en mesure d'apporter des garanties supplémentaires sur tous ses produits naturstroum contrôlés par l'organisme indépendant "TÜV SÜD".

En parallèle, le groupe Enovos propose depuis 2003 un autre produit vert de qualité supérieure, nova naturstroum qui est également distribué par Steinergy, NordEnergie et Leo. Depuis, nova naturstroum a continué d’évoluer et en 2015 l’énergie verte provient jusqu’à 64% d’installations de production nationales, à partir de sources d’énergies renouvelables telles que la biomasse, le photovoltaïque, l'hydro et l’éolien. Les autres 36% proviennent de nouvelles centrales de l’union européenne.

nova naturstroum a donc un caractère plus local et contribue à la valorisation de la production d’énergie écologique au Luxembourg.

Pour assurer la durabilité de nova naturstroum, nous nous engageons à intégrer continuellement de nouvelles installations dans notre portefeuille d’énergies renouvelables.

Ainsi, en 2015, plus d’un tiers de votre mix nova naturstroum provient de nouvelles centrales hydroélectriques, âgées, au 1erjanvier 2015, de maximum 3 ans ou bien renouvelées au cours des 3 dernières années.

Pourquoi les tarifs changent-ils d’un réseau à l’autre?

Les tarifs appliqués en basse tension sont des tarifs intégrés comprenant l’utilisation du réseau (péage) et l’énergie proprement dite. S’y ajoutent évidemment les différentes taxes. Le péage peut varier d’un réseau à l’autre entraînant en conséquence des tarifs de vente finaux différents, tout en appliquant à la base un tarif identique pour l’énergie.

Pourquoi nova naturstroum, notre produit haut de gamme, est-il plus cher?

En tant que ménage privé, si vous avez choisi l'option nova naturstroum, vous payez en moyenne un supplément entre 14 à 25 € par an sur votre facture d'électricité.

nova naturstroum est de l’électricité produite à partir de sources d’énergies renouvelables provenant principalement du Luxembourg, telles que l’hydro, la biomasse, l’éolien et le photovoltaïque. Une partie de la production provient d’installations d'autres pays de l'UE n’ayant pas plus de 3 ans, ou qui ont été renouvelées au cours des 3 dernières années.

L’acquisition, dans la gestion du portefeuille de l'électricité verte ainsi que la certification de chaque installation correspond à des coûts plus élevés, ce qui explique à une contribution supplémentaire de 0,35 € cents / kWh.
De plus, avec nova naturstroum, vous soutenez également le fonds nova naturstroum, un fonds d'investissement écologique.

En outre, l’utilisation de nova naturstroum permet le développement des énergies renouvelables nationales ainsi que l’investissement dans de nouvelles installations via le fonds nova naturstroum.

Pourquoi ne pas combiner votre produit haut de gamme avec notre service e.connect ? Ceci vous permettra d’économiser non seulement jusqu'à 60€ par an, mais aussi du papier, ce qui contribue également à votre soulagement et celui de l'environnement.

Qu’est-ce qu’on entend par mono tarif et double tarif?

En mono tarif, le prix de l’énergie est identique pendant toute la journée, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.

En double tarif, un prix de l’énergie pour les heures de jour légèrement plus élevé que celui en mono tarif, et un prix de l’énergie plus avantageux pour les heures de nuit (22 heures du soir à 6 heures du matin) sera facturé. Ce tarif s’adresse surtout aux utilisateurs de chauffages électriques à accumulation, de chauffe-eau électriques ou de tout autre appareil électrique qui fonctionne de préférence pendant la nuit.

A ces prix de l’énergie, exprimés en c€/kWh s’ajoute, pour le mono tarif comme pour le double tarif, une prime mensuelle fixe en €.

Que faire en cas d'interruption de la fourniture d'énergie électrique ou de panne?

D'abord, assurez-vous que la coupure n'est pas due à un problème de votre installation électrique domestique, p.ex. un fusible ou un disjoncteur différentiel déclenché. Essayez ensuite de savoir si la panne concerne plusieurs habitations. Si tel est le cas, téléphonez au numéro gratuit 8002-9900. Le gestionnaire de réseaux dépêchera une équipe d'intervention qui remédiera au plus vite à la coupure de courant.

Comment fonctionne le système de facturation d'Enovos?

Vous payez tous les deux mois un acompte, c'est-à-dire un montant fixe. Ce montant est déterminé sur base de votre consommation historique. Un cycle de facturation comprend cinq acomptes et un décompte annuel.

Le système de facturation présente plusieurs avantages pour les consommateurs d'électricité.
Pour la lecture des compteurs, l'employé de Creos passera uniquement une seule fois par an chez vous.

De plus, l'acompte bimestriel est le même pendant douze mois: vous savez donc exactement ce que vous avez à payer tous les deux mois et ne ressentez plus les pointes de consommation atteintes pendant les mois d'hiver, pendant lesquels la consommation d'électricité est plus élevée.

Une fois par an, après la lecture, vous recevez un décompte accompagné d'un plan de paiement pour les douze mois suivants. Ce plan vous indique exactement quand et combien vous avez à payer à titre d'acompte.

Si vous désirez recevoir de plus amples informations à ce sujet, vous pouvez contacter notre Serviceline au numéro gratuit 8006-6000 qui est à votre disposition du lundi au jeudi de 8h00-20h00, le vendredi de 8h00-21h00 et le samedi de 9h00-18h00, ou par e-mail .

Pourquoi doit-on payer des taxes et le fonds de compensation ?

On peut distinguer deux taxes : la taxe électricité et la taxe sur la valeur ajoutée (TVA).

La taxe électricité est perçue par tous les distributeurs pour le compte de l’Etat, le montant étant fixé annuellement par la loi budgétaire. La taxe sur la valeur ajoutée (TVA) est appliquée sur le montant total de la facture et s’élève actuellement à 8%.

Le fonds de compensation est une contribution qui sert à encourager la production d’énergie électrique na­tionale sur base de sources d’énergies renouvelables ou de la cogénération. En fait, le montant de la taxe sert à "compenser" les surcoûts liés à cette production par rapport à une pro­duction classique (charbon, gaz ou nucléaire). Le fonds de compensation est géré par l’Institut Luxembourgeois de Régulation (I.L.R.), qui fixe annuel­lement le montant de cette contribution en fonction des prix du marché de l’électricité produite selon des méth­odes classiques.

Les taxes et le fonds de compensation sont des éléments de coût imposés aux consommateurs par l’Etat.

Pourquoi doit-on payer une prime malgré une consommation très faible, éventuellement nulle (par exemple dans un garage)?

La prime mensuelle fixe couvre des frais fixes en relation avec l’utilisation du réseau ainsi que la mise à disposition du service fourniture d’énergie électrique. La prime représente donc le minimum à payer pour assurer la mise à disposition du réseau permettant à tout moment de satisfaire la demande du consommateur. Le principe est comparable à un abonnement téléphonique mensuel à payer même si on ne téléphone pas.

Les prix de l’énergie, pour le mono tarif comme pour le double tarif, couvrent les frais variables en relation avec l’utilisation du réseau électrique ainsi que les coûts d’achats et/ou de production de l’énergie électrique.

Gaz naturel

Pourquoi doit-on payer des taxes?

On peut distinguer deux taxes : la taxe gaz naturel et la taxe sur la valeur ajoutée (TVA).

La taxe gaz est perçue par tous les distributeurs pour le compte de l’Etat, le montant en étant fixé annuellement par la loi budgétaire. La taxe sur la valeur ajoutée (TVA) est appliquée sur le montant total de la facture et s’élève actuellement à 8 %.